Quels sont les droits du consommateur en cas de perte de bagage ou pour l’annulation d’un vol ?

Il arrive que les compagnies aériennes perdent les bagages des voyageurs ou annulent un vol. Vous voyagez beaucoup ? Il est important de connaître vos droits dans de telles situations. Qu’est-ce qu’il faut faire dans le cas où cela vous arrive ? Voici toutes les informations qui peuvent vous aider !

Quels sont les droits des voyageurs ?

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Vous êtes un globe-trotter dans l’âme ? Il est important de connaître vos droits pour vous préparer à toute éventualité. Le législateur européen a prévu des règles pour protéger les voyageurs des refus d’embarquement, des retards importants, des annulations, des pertes de bagage ou des détériorations des bagages.

Le droit de tout voyageur est de « partir à la date et à l’heure convenue, arriver sans encombre à destination et récupérer ses bagages en bon état ». Le Règlement (CE) 261/2004 du 11 février 2004 protège les voyageurs et s’applique à tous les vols, et ce, pour les billets achetés auprès d’une agence de voyages ou d’une compagnie aérienne.

Pour bénéficier de vos droits, vous devez respecter certaines règles : disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et vous présenter à l’enregistrement à l’heure indiquée. Dans le cas où l’heure n’est pas indiquée, vous devez vous présenter 45 minutes avant l’heure de départ au plus tard.

À noter :

Le règlement (CE) 261/2004 n’est pas valable pour les passagers voyageant gratuitement ou à prix réduit non directement accessible au public. En revanche, elle s’applique aux billets reçus lors d’un programme de fidélisation. Vous avez un souci avec vos bagages lors d’un voyage ? N’hésitez pas à trouver un avocat pour défendre vos droits si vous vous sentez lésé.

Que faire en cas de perte de bagages ?

Vous êtes bien arrivé à destination, mais sans vos bagages ? Cette situation se produit assez souvent, malheureusement. Ce souci arrive plus fréquemment lors d’une escale. En effet, plus de 50 % des pertes sont causées par un souci lors de l’aiguillage au moment d’un transit. Heureusement, 95 % des bagages égarés sont retrouvés.

N’attendez pas ! Dès que vous êtes certain que vos bagages ont été perdus, rendez-vous au bureau du service bagages de l’aéroport pour effectuer une réclamation. Pour ce faire, remplissez le formulaire PIR (Property Irregularity Report). Les informations à indiquer dans le formulaire sont les suivantes : le numéro d’enregistrement de vos bagages, les billets ou cartes d’embarquement, une petite description des bagages perdus. Les responsables doivent vous donner un reçu de votre déclaration.

À noter :

N’hésitez pas à prendre régulièrement contact avec votre compagnie aérienne pour vous tenir informé de l’évolution des recherches. Les bagages sont déclarés perdus s’ils ne sont toujours pas retrouvés au bout de 21 jours.

Les bagages retrouvés sont livrés à l’adresse mentionnée dans le formulaire de déclaration, et ce, gratuitement. En attendant, certaines compagnies offrent un sac contenant des produits de première nécessité après la déclaration tandis que d’autres vous proposent de rembourser l’achat de produits ou de vêtements (remboursement limité). Prenez ainsi soin de bien conserver les tickets des articles que vous achetez. Toutefois, ces dédommagements ne s’appliquent pas s’il s’agit d’un vol retour à votre domicile.

Qu’en est-il de l’indemnisation ?

Les bagages sont officiellement perdus après 21 jours de recherche sans succès. Le cas échéant, vous pouvez demander une indemnisation. Envoyez une demande auprès de la compagnie aérienne via un courrier recommandé avec accusé de réception. En cas de perte de bagage, les compagnies aériennes doivent payer une indemnité allant jusqu’à 1 400 euros selon un arrêt de la Cour Européenne de Justice. Dans le cas où votre valise vaut plus de 1 400 euros, vous devez le signaler dès le check-in avant votre départ de voyage. Vous devez ensuite souscrire une assurance auprès de la compagnie. En cas de perte, elle vous indemnisera à hauteur de la valeur déclarée.

Dans le cas où vous avez fait plusieurs escales avec des compagnies différentes, adressez-vous uniquement à l’une de ces compagnies en cas de perte de votre bagage.

Lorsque vous voyagez, respectez scrupuleusement les règlements des compagnies aériennes. En effet, elles déclinent toute responsabilité pour certains articles. Consultez systématiquement la liste dans les conditions de transport pour éviter les mauvaises surprises.

À retenir :

Vous êtes seul responsable de vos bagages à main. De ce fait, vous ne serez pas indemnisé en cas de perte ou de dommage. Dans le cas où la compagnie aérienne décide d’envoyer votre bagage à main en soute pour une raison ou une autre, gardez avec vous les objets de valeur. Vous ne pourrez pas recevoir une indemnisation pour un bagage cabine.

Que faut-il savoir sur les délais de réclamation ?

Les délais de réclamation sont différents en fonction des situations. Dans le cas où votre bagage a été endommagé, vous avez 7 jours après sa réception pour déposer une plainte. Si vous devez réparer votre valise, conservez soigneusement la facture pour pouvoir être remboursé en plus de l’indemnisation. Par ailleurs, n’oubliez pas de prendre des photos de votre bagage endommagé pour les transmettre à la compagnie aérienne.

Les points à retenir :

Dans le cas où votre bagage a été perdu, vous devez effectuer la réclamation le plus rapidement possible. Si vous ne respectez pas les délais prévus, la compagnie aérienne peut faire valoir le non-respect et refuser de vous indemniser.

Annulation de vol, vos droits et alternatives 

Quelle que soit la raison de l’annulation du vol par la compagnie aérienne, vous avez droit à un nouveau vol, et ce, sans frais supplémentaires et dans des conditions de transport comparables à celui annulé ou à un remboursement de votre réservation.

Si vous choisissez un nouveau vol, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements pendant le temps d’attente, à deux appels téléphoniques, à un hébergement et un transport à l’hôtel.

À noter :

En cas d’annulation, vous pouvez demander une compensation financière, sauf si vous avez été informé au minimum 2 semaines avant le départ prévu, moins de 7 jours avant votre départ et si un autre vol vous a été proposé (départ du vol alternatif au maximum 1 heure avant l’heure de départ initiale du vol annulé et une arrivée au maximum 2 heures après l’heure initiale du vol annulé).

En résumé, en cas de perte ou de dommages de vos bagages, n’attendez pas pour effectuer une déclaration. Respectez scrupuleusement les réglementations de la compagnie aérienne lorsque vous voyagez.


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